✅Введите в клинике правило для администраторов / операторов колл-центра — разбирать «Очередь на запись».

🔠 Один из алгоритмов работы администратора

1️⃣ Подготовка. Изучаем досье пациента.
Подготовка занимает меньше минуты, но существенно влияет на вероятность успеха.
Выбрали пациента в очереди — смотрим вкладки внизу:
Приемы: у кого лечится, когда последний раз был на приеме, какие услуги оказывали.
Есть ли Направления? Есть ли открытый «Курс лечения»?
Примечание. Какие особенности у этого пациента? По какой причине занесли в Очередь?
Контакты по задаче в очереди. Особенности коммуникации. Звонить или писать в мессенджере? В Телеграм или Макс? В какое время чаще доступен, а чаще — нет. Есть ли особенности в плане общения?

2️⃣ Контакт — звонок/сообщение в мессенджере и т.д.
На успех будет влияет 2 фактора:
— Насколько хорошо мы подготовились (предыдущий пункт).
— Насколько хороши у администратора навыки коммуникации.

3️⃣ Фиксируем результат
Заходим во вкладку «Контакты по задаче». Нажимает «+». Фиксируем результат:
— Дозвонились? Кратко пишем, о чем договорились.
— Не дозвонились? Отправляет СМС или сообщение в мессенджере и также фиксируем это. Указываем дату следующей попытки.

✅Ставим план по работе с Очередью.
В Инфоклинике есть специальный отчет: «Отчеты» — «Отчет о работе регистратуры» — «Отчет по очереди на запись».

Он покажет успех каждого администратора:
— сколько пациентов спас от забвения, добавил в очередь.
— сколько записал из очереди в расписание.
— сколько из них пришло.
— сколько отказалось.

✅Анализируйте и количественные успехи (чем больше — тем лучше), и воронку (скольким дозвонились — скольких записали — сколько реально дошло).

✳️Как в любой воронке — резкий спад при переходе от одного этапа к другому говорит о необходимости управленческих решений:
— мало дозвонились — звоним в другое время / пишем SMS / пишем в мессенджерах.
— мало записали — что-то не то говорим.
— мало пришло — лучше напоминаем / что-то не то говорим.

Подпишитесь на Телеграм канал «Секреты Инфоклиники»